以下は僕がお手伝い先の職場で、スタッフが見るライングループに掲載した内容です。
（一部ブログ用に改編してあります）
―席に着く前に感動をつくるレセプションの仕事―
飲食店にとって、サービスの質が評価される瞬間は、
料理が届いた時でも、ドリンクを提供した瞬間でもありません。
それよりも早く、店の印象を決める瞬間があります。
それは——お客様が店に到着した“その一歩目”です。
最初の数秒が、お店の価値を決める
私が以前、200席を超える大型ダイニングでレセプションを担当していた頃、常に意識していたことがあります。
「席に着く前に満足度を生む」こと。
初来店のお客様は、必ず期待を持って訪れます。
食べログの評価、知人からの紹介、テレビやSNSでの情報——。
多くの期待を胸に、足を運んでくださるわけです。
そしてその期待に対する“最初の答え合わせ”をするのが、レセプションです。
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「あ、なんかこのお店、違うな」
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「ここを選んで良かった」
そう思っていただけるかどうかは、最初に接するスタッフの一瞬の対応にかかっています。
こちらから“お名前を呼ぶ”という価値
レセプションの仕事で、私が最も大切にしていたことがあります。
お客様より先に、こちらからお名前をお呼びすること。
多くのお店では、
「ご予約のお名前を頂戴できますか？」
と、お客様に名乗っていただくのが当たり前になっています。
皆さん、ご予約のお客様に、「自ら名乗らせることが当たり前」になってませんか?
また、「名乗らせてから予約席の確認」してませんか?
僕は全組数のうち、何組先に名前を呼べたか。
呼べなかった時は、名前を言われた瞬間、予約表に目を通すことなくご案内できるか、毎日チャレンジしてました。
この意識の違いが、お客様の「普通じゃないレストラン」の意識・期待感を生みます。
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予約表を見ずにお名前を呼べたか
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何組のお客様を事前に把握できたか
まるでゲームのようですが、その意識が、
【普通じゃない体験】をつくるのです。
具体的に何をして欲しいか
30分間に来店される組数（予約名）は、多忙日ならともかく、概ね5組まででしょう。
ランチだともっとですよね。これは仕方ありませんが、5組までなら、覚えましょう。
最初は3組でも良いです。
そして、その背景がわかっている場合、 概ねどんなお客様か想像できます。
そういった方々が入口目指して来てくださった時に、こちらから見当つけて名前をお呼びします。
ビンゴだと、
「なんで分かったんですか！？」
と驚かれるあの瞬間——
そこに“感動が生まれる瞬間”があります。
トライ＆エラーの積み重ねがプロをつくる
もちろん、間違えることもありました。
でも、それで良いのです。
挑戦し、間違え、改善する。
その繰り返しこそが、サービスの精度を高めていきます。
30分で5組の予約——
その全組の名前とテーブルを覚えられたなら、それはもう立派なプロの仕事です。
今の持ち場で、もう一段高い仕事を
これはレセプションに限りません。
お店にはそれぞれのセクションがあり、
どこにいても、「一歩先のおもてなし」はできます。
「自分のポジションで、さらに上の仕事は何か？」
それを考え、試し、磨き続けること。
同じ時間働くなら、
濃い時間のほうが楽しいし、成長につながる。
そしてそれは、いつか
あなたにしかない価値となり、
誰かに伝えられる力になります。
さいごに
飲食店のサービスは、料理を運ぶ瞬間から始まるのではありません。
お客様が店の前に立ち、
ドアを開け、
最初の言葉を交わすその瞬間から始まっています。
もし今、
「接客レベルをもっと上げたい」
「リピーターを増やしたい」
「スタッフに“おもてなし”を伝えたい」
そう考えているなら、まずはレセプションから見直してみてください。
小さな積み重ねが、
やがてお店の大きな価値になります。
次は、レセプションと同じくらい大切な
「お客様をハッピーにする一言サービス」について、是非ごらんになって下さい。
お客様をハッピーにする「一言サービス」