サービス業には「あなただけ」の一言が必要
サービス業に携わる以上、会話は避けて通れません。
ですが、その会話を意識的にデザインしたことはありますか？
私が長年サービス業に携わる中で感じているのは、
お客様に喜んでいただけるのは、マニュアル通りの言葉ではなく、「あなただけ」に向けた一言
だということです。
人は、自分を認識してくれた相手に対して自然と心を開きます。
サービスとは、モノを提供することではなく、
まず相手の存在を認識することから始まるのかもしれません。
スターバックスの「いらっしゃいませ」
有名な話ですが、スターバックスには「サードプレイス」というコンセプトがあります。
家庭でも職場でもない、第三の居場所。
その考え方から、スターバックスでは基本的に「いらっしゃいませ」を使いません。
代わりに、
「おはようございます」
「こんにちは」
「こんばんは」
という挨拶でお客様を迎えます。
初めて体験した時、
「あれ？」
と感じた方も多いのではないでしょうか。
なぜなら、「いらっしゃいませ」は誰にでも向けられる言葉ですが、
「こんにちは」は自分に向けられた言葉として認識しやすいからです。
だから思わず相手の顔を見てしまう。
そして、挨拶を返したくなる。
たった一言ですが、
そこには人と人とのコミュニケーションが生まれています。
挨拶を変えるだけで反応は変わる
もし今も「いらっしゃいませ」だけを使っているなら、一度試してみてください。
しっかり相手に届くように、
「こんにちは」
と伝えてみるのです。
私の経験では、「いらっしゃいませ」には無反応だった方でも、
挨拶には笑顔で返してくださることが増えました。
それは、
「私に言ってくれた」
と感じてもらえたからです。
接客の第一歩は、
相手に存在を認識してもらうことではなく、
こちらが相手を認識することなのだと思います。
興味を持つと見えるものが増える
私の最初のキャリアはホテルマンでした。
館内には多くの高級ブティックが入っており、
夜間巡回の際には自然とショーウィンドウを見る機会がありました。
毎日見ていると、
どのブランドがどんな特徴を持っているのか。
どんなデザインが新作なのか。
少しずつ分かるようになります。
すると今度は、お客様が身につけているものにも気付けるようになるのです。
「お似合いですね」の力
ある時から私は、
「その時計、素敵ですね」
「そのスカーフ、お似合いですね」
と自然に声を掛けるようになりました。
すると、お客様は本当に嬉しそうな表情を見せてくださいます。
なぜでしょうか。
身につけている物は、その人自身が選んだものだからです。
つまり、
「お似合いですね」
は、
「あなたの選択は素敵ですね」
と言っているのと同じなのです。
人は好きなものを話したい
さらに面白いことがあります。
知らないブランドだった場合、
「素敵ですね。どちらのブランドなんですか？」
と聞いてみるのです。
すると皆さん、本当に嬉しそうに話してくださいます。
中には、
「これは日本未上陸なんですよ」
「職人さんの一点物なんです」
「宮内庁御用達なんですよ」
など、興味深い話をたくさん聞かせてくださいました。
そして気付いたことがあります。
それは、
自分で話した方が、人はもっと嬉しい
ということです。
だから時には、知っていても敢えて聞いてみます。
人は自分の好きなものについて話すことが好きだからです。
褒める時に気を付けること
ただし注意点もあります。
例えばカップルの場合。
異性だけを褒めると、もう一方が面白くない気持ちになることがあります。
そんな時は、
・同性側を先に褒める
・お二人の雰囲気を褒める
・コーディネートの統一感を褒める
こういった配慮が必要です。
大切なのは、
「誰かを立てて、誰かを下げる」
ことではなく、
その場にいる全員が心地よくなることです。
まとめ｜人は「自分を見てくれた人」を忘れない
サービスとは、特別なことをすることではありません。
相手を見て、
気付き、
言葉にする。
たったそれだけです。
しかし、その一言が、
「自分を見てくれている」
と感じてもらえる瞬間を生みます。
人は商品やサービスだけでなく、
人との関係性にも価値を感じます。
だからこそ、
「あなただけ」の一言は、
ファンづくりの第一歩なのです。
ぜひ、明日から試してみてください。
私共では、接客マニュアルを作るのではなく、お客様との関係性を深めるための「考え方」や「行動指針」を言葉にするお手伝いをしています。
スタッフによって接客の質に差が出る。
接客をどう教えれば良いか分からない。
お客様との関係性をもっと深めたい。
そんなお悩みがありましたら、ぜひ一度お話を聞かせてください。
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