過去にリクルートが行ったアンケート。
全国のアルバイトをしている若い人たちを対象に、
辞める理由を調査した結果、一位は、
「何も教えてくれなかった。
教えてくれないのに怒られた」
だったという調査結果があります。
僕は約20年、飲食店で管理職を経験してきました。
面接をした人数は200人を数え、そこから採用した人は100名を超えます。
その経験で培ってきた新人の受け入れ方を、
今日はご紹介したいと思います。
きっと、内容はサービス業であれば、共通していることが多々あると思います。
是非ご参考にしてみて下さい。
１．オリエンテーション
オリエンテーションは必須です。
オリエンテーションを行わずに、直接現場で受け入れることは、
スタッフの色々な「分からないこと」への不安を招きます。
その後、現場で納得がいかない事・・・例えば前述の、
「教わっていない、なのに怒られた」が多々あれば、
辞めるのは当然です。
オリエンテーションの内容
僕が行っていたオリエンテーションの内容は、
箇条書きにすると以下です。
-
出退勤方法
経路・着替え・荷物保管場所（貴重品）・タイムカード -
手洗い場所・方法
-
オリエンテーション資料に基づく基礎知識
特にアレルギー対応と、やってはいけない事 -
テーブル番号とポジション、及びセクション
-
共通事項と名称
デシャップ、アフターなどの用語の意味と、
お皿、グラス、カトラリーの名称など -
メニューの簡単な説明と、宿題の説明
を、二時間ほどかけて行います。
当然ですが、そのオリエンテーション中の時間は、
時給が発生しています。
勤務当日にオリエンテーションはNG
必ずオリエンテーションは別日にしましょう。
オリエンテーションの際に詰め込まれる知識を、
一度持ち帰って頭に入れて貰って、
フレッシュな頭でまた来てもらうことが必要です。
スタッフに新人を紹介する
そして、この一連の教育が終われば、その場にいるスタッフに
「〇日から入社する○○さんです」
と、キッチンホール全ての、一人一人に紹介します。
それまでに覚えることが多すぎて、初見で名前を覚えることは難しいですが、
顔は覚えていることが多いので、入社した後もスムーズになることが多いです。
何よりスタッフの顔と、挨拶から感じる人柄は、
新人の安心感に繋がります。
受け入れる側も、当日初めて会うよりも、
あの時にあった人と思えば初見よりもスムーズになります。
是非積極的に紹介してください。
もう一度言いますが、働き始める初日までに、
オリエンテーションは必須です。
２．営業初日は、“なぜやるか”を伝えることに徹する
いわゆるOJT "On the Job Training" の始まりです。
この初日のOJTで最も重視すべきは、流れです。
一日（勤務時間中）の流れ、
業務の流れ、
お客様が来店してから帰るまでの流れ、、、
その流れの中のやるべきことは、
"なぜそれをやる必要があるのか？"
を、具体的に教えるようにしてください。
新人と共に学ばせたい人
OJTで新人に付く人は、概ねそれまでの一番新人であることが多い様に思います。
このメリットは、教える先輩がそれまでの復習をすること、
具体的に教えられない事があれば、教える先輩の成長を促すことが出来るというのが一番大きい教育になります。
最初にOJTで付く先輩には、
流れを知り、全体像の把握をしてもらうことと、
離れずに言動を見させること、
メモを取らせることを徹底するよう伝えます。
新人には・・・
逆に新人には、同じ様に伝えながらも、
今日は流れを知ってもらうためだけに充てている一日だから。
ということを厳に伝えます。
そう言っておかないと、何かしらしようとしてくれる人や、
そっちのけで好き勝手に動く人、様々です。
結果、一番見ていて欲しかったシーンを見逃すこともあったり、
お客様に呼び止められて、どうして良いか分からず、
かえってお客様のストレスを高めたりします。
学んだことの確認とフィードバック
勤務後に時間を設けて、学んだことをヒアリングします。
その際には、メモも確認するようにしましょう。
OJTで教える先輩は、なぜ？の部分で言葉足らずになることが多いので、
その不足している部分を補うことが必要です。
そして、当日感じた注意すべきことを、
相手のキャパシティに合わせて多くても３つ、
必ず１つは伝えるようにします。
次回出勤時にその部分は意識するように伝えます。
その注意の後、良かった点を伝えます。
これは多ければ多いほどいいですね。
一時も離れず、しっかり先輩に付いていた場合は、
そのことも褒めてあげて下さい。
ですので、先輩に任せっきりにせず、
しっかり営業中も見ていてあげましょう。
３．初勤務の失敗を防ぐ、時間とタイミングの工夫
以下は経験上、注意しなければならないと感じた内容です。
初日に多忙日は避ける
構っている暇がなくなるからです。
極力まだ空いている曜日、日程、時間帯を選びましょう。
多忙時に初勤務だと、得てして洗い場に放り込まれることが多くなります。
結果、本人が役立っていることは実感できるかもしれませんが、
反面、ずーっとこれが続くのかな？と不安を抱えさせる原因になります。
ただし、逆に言えば、洗い場でどのような仕事振りが出来ているか？
を見るのにはとても良いので、少しの時間入れることは必要と思います。
初日は極力短い時間で
初日から長い時間働いていても、学びきれません。
経験者ならまだ・・・とは言うものの、
精神的には疲労しますので、できれば4時間以内が良いと思います。
その後、確認とフィードバックの時間に、
15分から30分充てれば良いと思います。
付いた先輩の意見を聞く
この時に必要な聞くことは、
どうだった？という曖昧な聞き方はやめて、
良い部分、伸ばせる部分はどこ？
とだけ聞きましょう。
先輩の人柄にも因りますが、悪い所ばかりが目に付くのは当然です。
否定的な意見を口にすると、言ったその言葉をその人は自分の耳で聞くので、
先輩の感想として良いことがないからです。
以上が僕がこれまでの経験で培った、
新人を受け入れる体制と行動の内容です。
明日から新人を迎える予定がある方は、まず「オリエンテーションを別日に設定すること」から始めてみてください。
一つ変えるだけで、新人の安心感は大きく変わります。
最後に余談ですが、大規模な会社になればなるほど、
資料はあれども、教える側のスキルによって内容がバラバラだったので、
資料を作るだけで満足せずに、教える側の教育をしっかりと行うべきだと僕は現場で痛感していました。
店長が多ければ多いほど、ブラッシュアップできるはずです。
店長会議を活用して、オリエンテーションの画一化を是非行ってください。
ご参考になれば幸いです。
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