感情的な指導法では人は育たない
お手伝いさせて頂いている飲食店での一コマです。
営業開始前のミーティング中、マネージャーがウェイターになって間もない新人スタッフへ苦言を呈していました。
どうやら、新規のお客様が着席してからファーストタッチまで時間がかかり、お客様をお待たせしてしまったことが原因だったようです。
しかし、その指導内容は、
「そろそろ気合を入れないとダメだよ」
という言葉でした。
新人スタッフは、お客様が来店されたこと自体に気付いていなかったとのこと。
私はそのやり取りを聞きながら、
- 「具体的に何が問題だったのか？」
- 「次からどうすれば防げるのか？」
を本人は理解できているのだろうか、と感じました。
新人教育に必要なのは、気合いや根性論ではありません。
何が起きたのかを整理し、改善するための方法を具体的に伝えることです。
必ず具体的な行動に落とし込む
例えば今回のケース。
指導者が伝えるべきなのは、
「気合が足りない」
ではありません。
新人スタッフが次に同じ失敗をしないためには、
- 新規来店があったことをどう把握するのか
- どのタイミングで担当エリアを見るのか
- 対応できない時は誰に助けを求めるのか
といった具体的な行動に落とし込む必要があります。
教育とは、
「何がダメだったか」
を伝えることではなく、
「次にどうすれば良いか」
を伝えることです。
ここが曖昧なままだと、同じミスは繰り返されます。
会社・お店としての理念や行動指針が第一にある
新人教育の際に、先輩ごとに教え方が違う。
店舗によって言うことが違う。
そんな状況になっていないでしょうか。
その原因の多くは、
「教える基準が存在しない」
ことにあります。
まず必要なのは、
会社や店舗としての理念や行動指針を明確にすることです。
なぜそれがダメなのか。
なぜそれを行う必要があるのか。
その根拠が理念やコンセプトに紐づいていれば、教わる側も納得しやすくなります。
優先順位をどう教えるか
私自身、マネージャー時代に悩んだことがあります。
飲食店の現場はライブです。
10分前に正しかった判断が、今は正しくないこともあります。
ある新人スタッフが、
「さっきは〇〇を先にやれと言われたのに」
と愚痴をこぼしているのを耳にしたことがありました。
なるほど。
一度教わったことは、
「常に最優先」
だと思ってしまうのです。
だからこそ、
優先順位そのものを教える必要があります。
優先順位の考え方
例えば飲食店では、
- 電話対応
- 新規来店対応
- ファーストタッチ
- オーダーテイク
- フードアップ・ドリンクアップ
- バッシング
- 会計
- リセット
など、様々な業務が同時に発生します。
これらが重なった時、
お店としてどれを優先するのか。
基本ルールを決めておくことが大切です。
ただし、
状況によって優先順位は変化します。
ランチ終了間際なら会計。
予約前ならリセット。
ピーク中なら料理提供。
状況判断が必要だからこそ、まずは基準となる考え方を共有しておく必要があるのです。
5W1Hで考える
私が指導内容を言語化する際に使っていたのが、
5W1Hです。
今回のケースで考えてみましょう。
- When（いつ）
新規来店直後 - Where（どこで）
担当セクション内 - Who（誰が）
担当ウェイター - What（何を）
ファーストタッチを行わなかった - Why（なぜ）
お客様の来店に気付いていなかった
ここまで整理すると、
How（どう改善するか）
が見えてきます。
改善策を考えるためには、まず事実を整理すること。
感情ではなく、事実から改善点を探すことが大切なのです。
具体的に言葉にする
刻一刻と状況が変わる飲食店の現場では、
「感覚」
で覚えることも多々あります。
しかし、チームで同じレベルを目指すなら、
感覚を言葉にする作業が必要です。
私自身、
若い頃は
「なぜ怒られたのか」
が分からないまま終わることがよくありました。
指導する立場になって初めて、
「なぜダメだったのか」
「どうすれば良かったのか」
を言葉にすることの大切さを知ったのです。
まとめ
新人は悪気があって失敗しているわけではありません。
多くの場合、
「何が問題だったのか分からない」
「どう改善すれば良いのか分からない」
だけです。
だからこそ指導者は、
感情で伝えるのではなく、
言葉で伝える。
そして、
誰が教えても同じ内容になるように、
教育そのものを言語化していく必要があります。
教育の質は、教える人の能力だけでは決まりません。
どれだけ具体的に言葉にできているか。
そこに大きく左右されるのです。
あなたのお店の教育内容は、誰が教えても同じ品質になっていますか？
「気合いで覚えろ」
「見て覚えろ」
では、人が入れ替わるたびに教育の質も変わってしまいます。
理念や行動指針を整理し、
新人教育のステップを言語化することで、
教育の属人化は大きく改善できます。
DUEでは、飲食店の理念整理から行動指針の策定、
教育マニュアルや研修内容の言語化までサポートしています。
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「新人教育を仕組み化したい」
そんな方はお気軽にご相談ください。
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