僕が経験した昔の話
昔、僕が店長をしていたレストランで、
凄く素直で、けどちょっとアホ（親しみを込めて）な、
一本気のホールスタッフがいた。
やがて別の道を歩むことになったが、
ひょんなことで彼を思い出し、
当時店長をしていた別のお店に誘おうと連絡を取った。
「実は地元に帰ろうと思っているんですよね・・」
と、なんとなく歯切れが悪くて気になったけど、
根っからのサービスマンだった彼には、
当時店長をしていたお店は、きっとハマる。
と確信して連絡を取った背景もあって、
「一度お店見に来てよ。間違いなくハマると思うんだよね。」
と言ってお願いした。
数日後、手土産を片手に訪ねて来てくれた彼に、
コンセプトの説明から、怒涛のプレゼンを行うが、
やはり帰省する意志は固いようで、諦めざるを得なかった。
残念だなぁ。という僕に、
「お誘いいただいたんで、顔くらい出さないと。と思って今日は来たんです。」
と、相変わらずな一面を見せながら、
田舎に帰ると決めた背景の話を、ぽつりぽつりと話してくれた。
ミシュラン星付きのフレンチ
にて、彼は働いていた。
客単価当時３～４万円のお店だった。
当然、知識・技術の求められるレベルが高い。
ホールに立つには、かなり努力したようだ。
彼の性格上、それがキツイから辞める。
という訳でないのは分かっていたので、
次の言葉を待った。
「キッチンがお客様の要望に対応してくれないんですよ・・・」
前提として書くが、料理はフルコースのみ。
基本アラカルトはない。
幾つかの例を挙げて説明してくれたが、
例えば料理の提供後に、
知らされていなかったお客様のイレギュラーだったり、
時にはホールのミスも絡んでいたけれど、
何かしら理由があって、来店後に料理の変更が必要な時や、
提供後に作り直しの対応が必要な時に、どれもこれも、
「知るかよ。そっち（ホール）で何とかしろよ」
で終わらされていたとのことだった。
え？お客様に説明できないよね？
と聞いたら、
「はい、なので自分で買い取って作ってもらってました」
絶句した。
ミシュラン星付きのお店である。
このお話は2008年当時だが、
ミシュランガイドが日本で創刊された2007年から、
そのお店は★一つをもらっていた。
今もまだある。★は二つになっている。
当然今はこんな感じとは違うだろうけれど。
職人の勘違い
職人気質のキッチンスタッフは、
自分たちが作っている料理が無ければ、
店が成り立たないと勘違いしている。
憤りを感じた。
けど、その否定する言葉を、彼には投げかけれなかった。
代わりに、
うちの店は正反対にある、お客様に喜んでもらう、
感動してもらうレストランなんだよ。
と言ってみた。事実である。
当時働いていたレストランのテーマは、
【愛と感動のレストラン】だった。
でも彼は結局田舎に帰った。
「地元で気軽に入れるお店やります」
と言って。
その技術が無ければ成り立たないだろう。
と、一方が大きな勘違いをするのではなく、
どちらも欠かせない両輪であることを前提に、
売上は何からもたらされているのか？
を、正しく理解する必要があると思う。
キッチンが偉いわけでもない。ホールが偉いわけでもない。
どちらかが欠けても、お店は成立しない。
キッチンは料理で感動を生み、ホールは体験で感動を生む。
その役割が違うだけだ。
そして、その感動の先にあるものが売上であり、お客様からの支持であり、再来店である。
キッチンとホールが同じ方向を向いた時、初めて強い店になるのだと思う。
彼は今、自分を活かしたサービスを行って、お客様に喜んで貰っているのだろうか。
そうであって欲しいし、きっとそうだと思う。
チームとして同じ目的を共有出来ているか
キッチンとホールの関係性。
スタッフ教育。
行動指針の共有。
これらは全て別々の問題に見えて、
実は「同じ目的を共有できているか」という一点に繋がっています。
DUEでは、飲食店の現場に入りながら、
スタッフ教育やオペレーション改善、
行動指針の整理をお手伝いしています。
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