土日祝日になると、
- スタッフが足りない
- お客様は増える
- クレームが増える
- 売上機会を逃す
そんな悩みを抱える飲食店は少なくありません。
しかし、人手不足だから仕方ない――では済まないのも現実です。
無理にお客様を受け入れれば満足度は下がり、結果としてリピーターを失うことにもつながります。
私は20年以上、店長・エリアマネージャーとして飲食店運営に携わってきましたが、人が足りない日の営業ほど、責任者の力量が問われる日はありませんでした。
今回は、人手不足の日でもお客様満足を守るために実践してきた7つのポイントをご紹介します。
準備8割、当日2割
忙しい営業日ほど、
「当日どう頑張るか」
ではなく、
「当日までにどれだけ準備できているか」
で結果が決まります。
私の経験上、忙しい日の営業は準備で8割決まります。
では、その準備とは何でしょうか。
1．予約は戦略｜キャパシティに合わせた予約管理を行う
まず最初に行うべきことは、自店舗の受け入れ能力を把握することです。
例えば25テーブル100席のお店があったとしても、実際に満席率100％になることはほとんどありません。
経験上、70席程度が現実的な運営ラインになることが多いでしょう。
重要なのは、
「その70名を何時に来店させるか」
です。
15分刻みで予約を受けるなら、
- 18:00に18名
- 18:15に18名
- 18:30に18名
- 18:45に16名
というように分散させる必要があります。
人手不足の日ほど、予約コントロールが生命線になります。
2．混乱回避のカギはコース導入にある
飲食店が最も崩れやすいのは、
アラカルト注文が一気に集中した時です。
キッチンが崩れ、
ホールが崩れ、
お客様満足が下がります。
そのリスクを減らす方法が、
コース料理やパーティープランの活用
です。
事前に注文内容が決まっていれば、
- 仕込みができる
- 配膳計画が立てられる
- 食材管理がしやすい
など、多くのメリットがあります。
忙しい時間帯ほど、コース予約へ誘導する仕組みを作りましょう。
3．予約確認を仕組みにする
人手不足の日ほど、
「聞いていなかった」
が命取りになります。
特に重要なのが、
- アレルギー
- 苦手食材
- お祝い利用
- 接待利用
などの情報です。
忙しい日に限って、こうした確認不足が大きなトラブルにつながります。
事前確認をルール化し、誰が対応しても抜け漏れがない状態を目指しましょう。
4．売上よりも満足度を守る｜あえて席数を減らす判断
これは責任者として非常に勇気のいる判断です。
しかし私は、
人手不足の日ほど席数を減らす
ことを推奨しています。
例えば、
25テーブルあるお店を15テーブル運営にする。
2名席を4名席として使う。
6名席に4名で案内する。
こうすることで、
- スタッフの移動量が減る
- オーダーミスが減る
- 提供スピードが上がる
結果として満足度が上がります。
売上を追うあまり、お客様を失ってしまっては本末転倒です。
5．待ち時間のストレスを軽減する工夫を準備する
お客様の不満の多くは、
「待たされること」
です。
ならば、待ち時間を快適に過ごしていただく工夫を用意しましょう。
例えば、
- フリードリンクのサービス
- 枝豆などの簡単なおつまみ
などです。
私が関わった店舗でも、
「料理が遅れるなら、先に楽しんでいただく」
という考え方で運営していました。
お客様は待つことより、
待つ理由が分からないこと
にストレスを感じるのです。
6．責任範囲を明確にする
人手不足の日は、
誰が何をやるのか
を明確にすることが重要です。
責任範囲を曖昧にすると、必ず抜け漏れが発生します。
ただし注意点があります。
人が少ない日は、どうしても負荷が増えます。
責任を明確にすることと、
責任を押し付けることは違います。
スタッフのキャパシティを理解したうえで役割を決めることが大切です。
7．最後はチーム力
必ずイレギュラーはある
冒頭に準備8割と書きましたが、実際に営業に入ると、
当然ながらイレギュラーは起こります。
それが"当日2割"の意味です。
そして、ミスがなく終われば良いですが、
実際にはミスも起こりますし、それが原因でクレームも起こります。
そうなると対応で時間を取られて、もっと回らなくなる可能性があります。
――そうなった時にはどうすれば良いのか？
そこまで頭に入れて、当日の運営や指示出しを考えてなければなりません。
大事なのはシュミレーションをしておいて、慌てないようにすることです。
時にはご予約以外の入店は止めなければなりません。
お断りしたお客様への対応なども考えておかなければなりません。
予期せぬことが起こった時に、一番踏ん張るべきは責任者です。
感謝を伝える
人手不足は自分の責任
と捉えることが出来たなら、
きっと当日出勤してくれているスタッフの皆にも、自然と感謝を言えるようになると思います。
忙しい人手が足りない日にこそ、責任者の力の見せ所であり、経験の蓄積が出来ます。
ネガティブに捉えず、
「みんなの力が必要だから助けてくれ！」
という姿勢と、前述の７つの具体的な行動。
そんな背中を見せれると、必然的に人はついて来てくれます。
リーダーの在り方が問われる
人手が足りない営業日こそ、リーダーの在り方が問われる日です。
準備と仲間への配慮があれば、必ず乗り越えられます。
まずは、自分のお店に合った内容から、始めてみてください。
スタッフと共に乗り越えた先には、たとえ売り上げはMaxではなかったとしても、得られる効果は大きいと実感してきました。
そして――
最後まで読んでくれた人にオマケです。
僕は、そんな人員不足の日でも、売上を叩けた日には、
スタッフの勤務時間を少し伸ばしてあげたりもしていました。
ご参考になれば幸いです。
飲食店の人手不足やオペレーション改善でお悩みの方へ
私は20年以上にわたり、飲食店の店長・エリアマネージャーとして現場運営と人材育成に携わってきました。
- 人手不足への対応
- オペレーション改善
- 店長教育
- シフト管理
- 新規オープン支援
など、現場目線での改善をお手伝いしています。
「人が足りないのに現場が回らない」
「店長が育たない」
「お客様満足を維持したい」
そんなお悩みがありましたら、お気軽にご相談ください。
現場で本当に機能する仕組みづくりを、一緒に考えさせていただきます。
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