いつも読ませて頂いている、ある方のno+eで、
以下の記事を目にしました。
一部抜粋させて頂きます。
「たかが焼鳥屋で世の中を変えたいのです。（中略）心と心のふれあいで、世の中を明るくしたいのです。
たかが焼鳥屋、されど焼鳥屋。そんなうぬぼれを鳥貴族は永遠に持ち続けていきます。」
これで終わりではありません。
全店舗の入口に「うぬぼれ中」と書かれた木札がかかっていて、
この理念が、否応なしに従業員の目に触れるのですね。
このお話を目にして、思い出したことがありました。
伊勢丹百貨店の姿勢
昔、よく行っていたカフェでお知り合いになった、
とても品があって、明るく元気で素敵なおばさま。
この方はアパレル関連のお仕事をされていたのですが、
あるとき、ふと面白い事を教えてくれました。
それは、伊勢丹百貨店のお話です。
伊勢丹では、百貨店の中を【売場】とは言わず、
お客様の目線に立って【お買場】と言っているのよ。
なるほど、言われてみれば【売場】という、
お店側の視点で言われるのと、
【お買場】というお客様視点で言われるのとでは、
受ける印象が全然違います。
確かに後者の方がお客様として嬉しいでしょうし、
もし僕が働いているスタッフだったとしたら、
姿勢が正される感じがします。
皆さんはどう感じるでしょうか。
まず言葉ありき
お客様をどう捉えているかの姿勢を表している言葉だからこそ、
伊勢丹は評価されるのかもしれません。
そういえば。以前のテレビ番組の中で、
伊勢丹では高額ワインを安価な金額設定で試飲をさせてくれる。
といった紹介をされているのを見た憶えがあります。
（昔の話ですので、今はどうか分かりませんが）
この【お買場】に表される考え方の下、
お客様主体でサービスを行ってくれているのだろう。
と期待させてくれます。
確かに他の百貨店と違って、僕の周りにも熱烈な伊勢丹信者がいます。
これはトレンドに乗った商品力だけかと思っていましたが、
どうやらそれだけではないようです。
そして行動に落とし込む
言葉だけでなく、お客様主体の思想を落とし込む為に、
どういった具体的な教育をされているのか、興味津々です。
冒頭リンク記事の中には、こうも書かれていました。
更に、「理念推進部」という専任部署までつくり、
理念を社内に浸透させることを徹底しているのだそうです。
レストランにしろ小売りにしろ、
根底にあるのは「お客様商売」で、
きっと同じだと思っていますが、
いかに、お客様に喜ばれることをするか？
は、理念を基に育まれるべき事であるからこそ、
理念を形にする方法は、具体的であるべきでしょう。
リッツカールトンのゴールドスタンダード
特に有名なのが、リッツカールトンの
「ゴールドスタンダード」と言われる、
-
クレド
-
モットー
-
従業員への約束
があります。
中でも、モットーである、
We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です
は有名です。
では、その理念の具体的な行動として、
何をしているかというと、
《サービスの3ステップ》
1．あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びします。
2．一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3．感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。
お客様のお名前をそえます。
として、具体的な行動に落とし込まれています。
理念を具体的な行動指針に出来ず、困っている方へ。
私共では、飲食店の実績をもとに、
具体的に言葉に落とし込むことが可能です。
ご興味があれば、お話だけでも聞かせて下さい。
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