「もう一度チャンスをください」
以前、ある飲み会にお誘いいただいた時のお話です。
会場になったのは、とある居酒屋でした。
実はそのお店、以前の利用時に大きな問題があったそうです。
料理提供が遅い。
ドリンクもなかなか来ない。
スタッフも手一杯で、基本的なサービスが回っていない。
幹事の方から聞いた話によると、その際に店舗側から
「もう一度チャンスをください」
と言われたそうです。
その言葉に誠意を感じた幹事さんは、再度その店を利用することを決めたとのことでした。
私はその話を聞いた時、過去の自分を思い出しました。
店長時代、私自身も同じようにお客様にチャンスをいただいた経験が何度もあるからです。
だからこそ、その言葉の重みも知っています。
基本オペレーションが崩れていた
宴会が始まった当初、店内はまだ余裕がありました。
しかし時間が経つにつれて席は埋まり始めます。
そして私の不安は現実になりました。
・ドリンクのお代わりを聞きに来ない。
・料理の提供ミスが起こる。
・スタッフを呼ばなければ何も進まない。
まだ余裕のある時間帯ですら出来ていないことが、混雑時に出来るはずがありません。
見ていて感じたのは、
「この店はオペレーションが確立されていない」
ということでした。
改善の第一歩は「お客様にストレスを与えないこと」
もし前回の失敗を挽回したいのであれば、
まずやるべきことは、お客様に感動を与えることではありません。
お客様にストレスを与えないことです。
飲食店における代表的なストレスは、
「すみません！」
とお客様に手を挙げさせること。
つまり、
- 呼ばないと来ない
- 頼んだものが来ない
- 気付いてもらえない
という状態です。
改善の第一歩は、
「お客様に呼ばせない」
ことなのです。
誰が責任を持つのかを明確にする
忙しくなると、人は自然に視野が狭くなります。
そして自分の仕事だけに集中しようとします。
だからこそ必要なのが、
責任範囲の明確化
です。
このテーブルは誰が見るのか。
誰がお代わりを確認するのか。
誰が進行を管理するのか。
これが決まっていないと、
「誰かがやるだろう」
になってしまいます。
結果として、
誰もやらない。
飲食店で最も危険な状態です。
レベルが低いなら、準備で補う
現場のレベルには差があります。
経験豊富なチームもあれば、
まだ育成途中のチームもあります。
問題なのはレベルが低いことではありません。
レベルが低いことを認識していないことです。
もし提供が遅れる可能性があるなら、
先に何か一品出しておく。
もしドリンクが遅れるなら、
待っていただく間の工夫を用意する。
大切なのは、
自分たちの弱点を前提に準備すること
です。
時には入店を止める勇気も必要
店長時代の私なら、場合によっては入店を止めます。
理由は単純です。
今来てくださっているお客様を守るためです。
無理に入店を続ければ、
既存のお客様も失う。
新規のお客様も失う。
最悪の結果になります。
一時的な売上よりも、
次回来店していただける信頼の方がはるかに重要です。
心意気だけでは改善にならない
「もう一度チャンスをください」
この言葉自体は素晴らしいと思います。
しかし、
改善策が伴わなければ単なる精神論です。
むしろ期待を持って再来店してくださったお客様を裏切ることになります。
改善とは、
気持ちではありません。
具体策です。
- 誰が担当するのか
- 何を変えるのか
- どう徹底するのか
ここまで落とし込んで初めて改善になります。
お客様の優しさに甘えるということ
その日ご一緒した幹事さんは、
決してクレーマーではありません。
むしろ、その店を応援していた人でした。
だからこそ不満を伝え、
だからこそ再来店したのです。
飲食店がお客様から
「もう一度チャンスをあげるよ」
と言われる時。
それは優しさです。
しかし同時に、
その優しさに甘えるということでもあります。
だからこそ、
絶対に応えなければならない。
私はそう思っています。
まとめ｜改善とは「具体化」である
オペレーション改善とは、
気合いや根性ではありません。
具体化です。
- 誰がやるのか
- 何をやるのか
- いつやるのか
- どう確認するのか
これらを明確にし、
チーム全員で共有し、
徹底する。
その積み重ねが、お客様の満足につながります。
そして、もし一度失敗してしまったなら。
「もう一度チャンスをください」
と言う前に、
何を改善するのかを言葉にできる状態にしておくこと。
それが、お客様への誠意だと私は思っています。
この飲み会の幹事の方は、お帰りになられる際に、
「もう二度と来ません」と仰ったそうですが、
それを伝えられた責任者はどう感じたでしょうか。
この悔しさを原動力に成長しなければ、この幹事さんが可哀想だと思いました。
このお店の進化が、いつかこの幹事さんの耳に届き、
また来店してみたいと思われる様になることが、
一番の恩返しではないでしょうか。
オペレーション改善でお悩みの方へ
DUEでは、飲食店の現場経験をもとに、
- オペレーション改善
- スタッフ教育
- 店長育成
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- 行動指針の言語化
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