優先順位の考え方
例えば。
皆さんが飲食店の店員として、以下の状況になった場合、
業務の優先順位として、どういう順番で対応して行きますか？
細かいシチュエーションは抜きにして、以下の条件で。
- 一つの行動で複数の業務遂行は無し。（敢えてです。）
- 自分一人だけの状況で、助けてくれる人はいない。
- 時間はお店のピークタイム・・・ここでは20時としましょう。
- あなたは接遇係として、お客様を担当している。
この状況下において、以下の事が同時に起こりました。
- お客様の新規ご来店
- お会計依頼
- オーダーテイク
- フード/ドリンクアップ
- ファーストタッチ
- 電話回線が鳴っている
では、どれからどの順番で対応しましょうか？
・・
・・
・・
・・
・・
答え
それは、ありません。
というと、話が飛躍し過ぎてしまうのですが、要はこうです。
皆さんのお店で、同時に何かが起こったとき、
【この順番で対応する様に】
という指針は、
従業員の皆さんとシェア出来ていますか？
この全てが同時に起こった時に、どれから先に対応するかが、
お店として決めなければならない、重要なポイントなのです。
スタッフの意識の共有
あなたがもし店長なら、今日の朝礼で、一度従業員の皆さんに聞いてみて下さい。
これが、普段から言っていて、行っていて、浸透しているなら問題ないのですが、
改めて聞いてみると、概ね考えている事はバラバラです。
勿論、そこには色んな理由がそれぞれであるでしょうから、
意見を抽出するのには有効ですが、いざ現場の時にちぐはぐにならないとも限りません。
そしてその優先順位を決定するのならば、
リーダーは【なぜなのか？】を、説明できるように、
言葉にする必要があります。
また、往々にしてある、
「何であのときこうしなかったんだ！！」
という、答えの無い所で上司が従業員を叱る事もままある風景ですが、
予めルールとして全員に理解されていれば、きちんと説明も出来ます。
是非とも優先順位の設定をルールにし、周知徹底すべきです。
Point!
あなたのお店での優先順位は明確ですか？
そしてそれは全員に周知徹底出来ていますか？
僕が店長なら
さて、ここから余談。
僕が店長をしていた店では、何よりも先ず、
フードアップ/ドリンクアップ最優先と教えていました。
その後に、ファーストタッチ。おしぼりやメニューをお出しする。
そして、入口対応。ご案内かウェイティングか対応。
次にオーダーテイク。会計、電話の順です。
これは勿論ですが、全てのシチュエーションで正解な訳ではありません。
統計的に、お客様の火がつかないギリギリの所を狙っているだけですから。
それぞれには、細かい理由や付随するテクニックもありますが、
それはまた別の機会に。
そしてもう一つオマケは、
時間帯によっても優先順位は変わります。
例えばお店が立ち上がる前なら電話がもっと上に来ますし、
ランチピークが終わる13時前や、
終電間際なら会計がもっと上に来る。
といった具合です。
自店舗に当てはめて、是非考えてみて下さい。