現場が混乱しないための考え方
皆さんが飲食店のホールスタッフとして、以下の状況になった場合、どの順番で対応しますか？
- お客様の新規ご来店
- お会計依頼
- オーダーテイク
- フード／ドリンクアップ
- ファーストタッチ
- 電話対応
条件は以下です。
- 一つの行動で複数業務は行わない（敢えてです）
- 自分一人しかいない
- 助けてくれる人はいない
- 時間帯は20時、ピークタイム
- あなたは接遇担当
さて、どれから対応しますか？
・・・
・・・
・・・
・・・
・・・
「正解」は、一つではない
結論から言えば、
【絶対的な正解はありません】
です。
というと、少し投げっぱなしに聞こえるかもしれません。
ですが本当に重要なのは、
【お店で、その優先順位が統一されているか？】
なのです。
優先順位が共有されていない現場は危険
同じ状況でも、
- Aさんは電話を優先
- Bさんは会計を優先
- Cさんは新規来店を優先
と、それぞれ判断が違った場合。
現場はちぐはぐになります。
そして往々にして、
「なんであの時こうしなかったんだ！」
という、“後出しの正論”が発生します。
ですが、それは現場スタッフからすると非常に苦しい。
なぜなら、
【何が正解か、共有されていない】
からです。
大事なのは「なぜその順番なのか」を言語化すること
もしあなたが店長・責任者なら、
「この順番で対応してください」
だけではなく、
【なぜその優先順位なのか】
まで説明できる必要があります。
理由が共有されていると、
- 現場判断が揃う
- スタッフが迷わない
- オペレーションが安定する
- 叱責が感情論にならない
という、大きなメリットがあります。
Point!
お店の優先順位は明確ですか？
そして、
その理由まで、スタッフ全員へ共有できていますか？
僕が店長ならどうするか？
さて、ここからは余談も含めて、実際に僕が店長時代、どう教えていたかをお話します。
僕の現場では、
【フードアップ／ドリンクアップ最優先】
と教えていました。
次に、
- ファーストタッチ
- オーダーテイク
- ご案内
- 会計
- 電話
という順番です。
もちろん、全ての状況でこれが正解ではありません。
ですが、
【お客様の“火が付かない”ギリギリ】
を狙った結果、この順番になっていました。
なぜフードアップ最優先なのか？
理由はシンプルです。
料理は、時間経過で価値が落ちるから。
温かい料理は冷める。
冷たいドリンクはぬるくなる。
そしてアップが止まると、
- キッチンが詰まる
- 次の料理が出せない
- 全体が停滞する
という悪循環が起きます。
つまり、
【一番被害が広がる】
のがアップ停滞なのです。
だから最優先。
次にファーストタッチ
次に大事なのが、
【放置感を与えない】
ことです。
来店されたお客様は、対応されて待たされている分には我慢できますが、
店内にご案内されたあと、放置されていると我慢できません。
「気付かれているか？」
をとても敏感に見ています。
なので、
- おしぼり
- メニュー
- 一声
だけでも、先に行う。
これだけで、お客様のストレスはかなり軽減されます。
逆に、
誰も来ない。
目も合わない。
放置される。
が、不安になり、不満に繋がります。
電話はなぜ後回しなのか？
これもよく質問されます。
もちろん状況次第ですが、
ピークタイム中の店内には、
【今まさに来店しているお客様】
がいます。
電話のお客様はまだ来店していません。
ですので、
今いるお客様の満足度を優先する。
これが僕の考え方でした。
時間帯によって優先順位は変わる
ここも大事です。
例えば、
- オープン直後
- ランチ終了間際
- 終電前
では、優先順位は変わります。
例えば開店前なら、
電話対応の優先順位はもっと上がります。
終電間際なら、
会計優先になる。
つまり、
【優先順位は固定ではなく、時間帯で変わる】
のです。
優先順位を決める3つの基準
では、何を基準に優先順位を決めればいいのか？
僕は、以下の3つだと思っています。
１．時間で価値が落ちるもの
料理・ドリンクなど。
時間経過で品質が落ちるものは優先。
２．全体停滞を起こすもの
アップ渋滞など。
一箇所の停滞が、全体崩壊に繋がるものは優先。
３．お客様不安を生むもの
放置感。
「気付かれていない」
という不安を作らない。
まとめ｜優先順位は「店の哲学」
ホール業務の優先順位に、絶対的な正解はありません。
ですが、
【店として統一されていること】
は、とても大切です。
そして、その順番には、
必ず理由が必要です。
なぜそう動くのか。
なぜそれを優先するのか。
それを言葉にできた時、
現場の動きは驚くほど変わります。
ぜひ、自店舗に当てはめて考えてみてください。
あわせて読んで欲しい