同じクレームでも対応が変わるのは悪いことなのか？
私が初めて飲食店の店長になったのは28歳の頃でした。
人・物・金のマネジメントに日々悩みながら学んでいました。
当時は220席の大型店舗を任されていました。
店舗の規模が大きくなればなるほど、当然ながら問題も起こりやすくなります。
そして、クレーム対応をする機会も増えていきました。
クレーム対応はマニュアル化すべきなのか？
20年以上前の話なので詳細までは覚えていませんが、あるクレーム対応について全体ミーティングでスタッフから質問を受けたことがあります。
「なぜ同じようなクレームなのに、対応内容が変わるのですか？」
要するに、
「同じ問題なら同じ対応をするべきではないですか？」
という疑問でした。
私は即答しました。
「対応はライブだから」
と。
そして続けて、
「一つの正解だけでは、相手に納得してもらえないから」
と伝えました。
しかし、そのスタッフは納得していない様子でした。
なぜなら、対応に差があるように見えたからです。
クレーム対応は相手の温度感から始まる
例えば、スタッフのミスでグラスを倒し、お客様の衣服を汚してしまったとします。
同じミスでも、
・その服が普段着なのか
・大切な記念日のために用意した服なのか
・思い入れのある一点物なのか
によって受け取られ方は全く変わります。
実際に私は、スタッフがバッシング時にウーロン茶をこぼしてしまい、
お客様のお気に入りの革製バッグを汚してしまったケースを経験しました。
そのバッグはデザイナーによる一点物でした。
どれだけ謝罪をしても、どれだけ事後対応をしても、お客様は最後まで納得されませんでした。
こちらから見れば同じ「汚してしまった」という事故でも、相手から見れば失った価値は全く違うのです。
人によって怒り方も違う
私は飲食業を通じて、人間の本質を垣間見る場面を数多く経験しました。
先ほどまで笑顔だった人が、一瞬で怒りを露わにすることもあります。
逆に、怒りを全く表に出さない人もいます。
だからこそ、
「クレーム対応はライブである」
という当時の考えは間違っていなかったと思っています。
通り一辺倒の対応では、かえって火に油を注いでしまうことがあるからです。
クレーム対応のゴールは「満足」ではない
ここは非常に大事なポイントです。
飲食店は本来、お客様が満足を得るために来店する場所です。
しかしクレームが発生した時点で、その満足は既に失われています。
つまり、クレーム対応のゴールは満足ではありません。
ゴールは、
「納得していただくこと」
です。
そのためには、
- 相手の話を聞く
- 背景を理解する
- 感情を汲み取る
- 言葉になっていない部分を察する
ことが必要になります。
そして、そのために最も大切なのが、
気持ちに寄り添うこと
だと私は考えています。
怒りを出せない人もいる
クレーム対応を難しくする要因の一つがこれです。
例えば接待中のお客様。
その場で怒りを表に出せないことがあります。
また、付き合いたてのカップルで来店したお客様が、相手の前では我慢して帰ることもありました。
そして翌日、店舗に電話がかかってきます。
前日よりも大きくなった怒りと共に。
私はそうしたケースも何度も経験してきました。
実際、自宅や会社までお詫びに伺ったこともあります。
その場で感情を出せなかった人ほど、後から怒りが増幅することがあるのです。
クレーム対応力を養うために必要なこと
結論はシンプルです。
答えは相手の中にあります。
だからこそ、
- 聞く
- 寄り添う
- 汲み取る
が必要になります。
そして時には、
お客様が想定している解決策を超える提案が必要なこともあります。
少なくとも、お客様が望むラインまでは到達しなければなりません。
だから対応内容は変わるのです。
むしろ変わって当然なのです。
相手が違うのですから。
クレーム対応は関係性を深める機会でもある
最後に余談ですが。
どれだけ謝罪しても、
どれだけ寄り添おうとしても、
関係改善ではなく攻撃そのものが目的になっている方もいます。
その場合は現場だけで抱え込まず、上司や第三者へ相談することも必要です。
しかし多くの場合、クレーム対応の本質はそこではありません。
本質は、
相手を理解しようとすること
です。
そして、その姿勢はクレーム対応だけではなく、
- 接客
- スタッフ教育
- 組織づくり
にも共通しています。
実際、自宅や会社までお詫びに伺ったお客様の中には、
今でもお付き合いが続いている方がいます。
クレーム対応とは、問題解決のためだけのものではありません。
関係性を修復し、時には以前より深い信頼関係を築くきっかけにもなるのです。
ご参考になれば幸いです。
クレーム対応の問題は、対応方法そのものではなく、
「相手の気持ちをどこまで理解できるか」
に行き着くことが少なくありません。
そしてそれは、接客だけでなく、スタッフ教育や組織づくりにも共通しています。
DUEでは、飲食店の現場支援やスタッフ教育を通じて、お客様との関係性をより良くする仕組みづくりをお手伝いしています。
接客品質の向上や、スタッフ育成にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
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