飲食店は、マルチタスクの典型とも言える職場です。
料理を運ぶ。
ドリンクを作る。
オーダーを取る。
会計をする。
片付けをする。
しかも、それらは同時進行で発生します。
新人教育では、一つひとつの業務を習得する「シングルタスク」が基本ですが、実際の現場ではそうはいきません。
次から次へと起こる出来事に対応しながら、お客様満足度と生産性の両方を維持しなければならないのです。
では、どうすれば現場は円滑に回るのでしょうか。
私自身、長年の現場経験の中で学んだことを振り返ると、
オペレーションを支えているのは次の3つに集約されます。
- 行動指針
- 1Way 3Job
- 逆算と準備
今回は、この3つについてお話ししたいと思います。
行動指針を言語化する
どれだけ経験豊富なスタッフが集まっていても、
判断基準がバラバラでは良いチームにはなりません。
そのために必要なのが行動指針です。
私が以前在籍していた会社では、16項目の行動指針がありました。
例えば以下は一部ですが、
- 絶対にNOと言わない
- お客様の気持ちを汲み取る
- お客様に背を向けない
- お客様とすれ違う時は立ち止まって道を譲る
- 椅子を引いて差し上げる
- 傘袋は開かせない
- お客様を見て声を出す
- 下げ物を頼まれない
- お子様の飲食は最優先
などです。
行動指針は文化になる
こうした内容を朝礼で唱和し、全員が自然に言えるようになるまで落とし込んでいました。
最初は単なる言葉です。
しかし、毎日繰り返しているうちに、それが判断基準になります。
そして判断基準が揃うことで、チームの行動が揃います。
最終的には、そのお店の文化になります。
行動指針とは単なる標語ではありません。
「このお店は何を大切にしているのか」
を言語化したものなのです。
一回の行動で三つ仕事をする
二つ目は、私が最も現場教育で重要視していた考え方です。
それが、
です。
1Way 3Jobとは何か
意味はシンプルです。
「一回の行動で三つ仕事をして帰ってきなさい」
ということ。
例えば料理を運ぶ場合。
料理を運ぶことだけが目的ではありません。
その途中で、
- 他のテーブルの進行状況を見る
- 空いているグラスを確認する
- バッシングできる皿を見つける
ことができます。
そして帰り際には、
- 下げ物をする
- ドリンクをおすすめする
- お水を補充する
などができます。
同じ移動距離でも、得られる成果は大きく変わります。
目的地しか見ていない人は成長しない
新人スタッフによく見られるのが、
「料理を運ぶことだけ」
に集中してしまうことです。
しかし、現場で本当に必要なのは周囲を見る力です。
私はよく、
「目的地だけを見るな」
と伝えていました。
料理を持って歩く。
その途中で周囲を見る。
目的地でサービスを行う。
帰りながら別の仕事を処理する。
この習慣が身につくだけで、オペレーションは劇的に改善します。
マルチタスクは観察力から始まる
結局のところ、1Way 3Jobとは、
「複数の情報を同時に処理する力」
です。
その第一歩は、
周囲を観察すること。
そして、
今やっている仕事の延長線上で、他にできることはないか？
を考えることです。
ピークを迎える前に勝負は決まっている
三つ目が、
逆算と準備です。
責任者の仕事は未来を見ること
現場が忙しくなってから指示を出していては遅いのです。
本当に重要なのは、
忙しくなる前に準備を終わらせること。
例えば、
- お皿やカトラリーの補充
- グラスの準備
- 洗い場との連携
- スタッフ休憩の調整
- シフト配置の見直し
など。
ピークが来る前に終わらせておくべき仕事は数多くあります。
経験値は逆算力に変わる
逆算は経験によって磨かれます。
経験豊富な責任者は、
「この後何が起きるか」
が見えています。
だから、
「〇時までにこれを終わらせよう」
「今のうちにこれを準備しよう」
という指示が出せます。
結果として、現場はスムーズに回ります。
「今日は忙しいから頑張ろう」は指示ではない
昔いた職場で、上司がよくこう言っていました。
「今日は忙しいから爪先立って営業しよう。」
気持ちは分かります。
ですが、これでは具体的に何をすれば良いのか分かりません。
忙しいは情報ではない
「今日は忙しい」
は事実です。
でも、それは指示ではありません。
本当に必要なのは、
- 何を優先するのか
- どこを先に準備するのか
- 誰が何を担当するのか
を具体的に伝えることです。
例えば、
「18時までにカトラリーを全セット完了」
「ピーク前に中間バッシングを終わらせる」
「17時30分までに休憩を回し切る」
などです。
責任者の仕事は、
忙しさを伝えることではなく、
忙しさに備えることなのです。
まとめ｜現場は気合いではなく設計で回る
飲食店の忙しさは不規則です。
昨日は驚くほど暇だったのに、今日はなぜか満席。
そんなことは日常茶飯事です。
そして、
忙しい時は焦りによるミスが増え、
暇な時は油断によるミスが増えます。
だからこそ必要なのは、
行動指針
判断基準を揃えること。
1Way 3Job
一回の行動の価値を高めること。
逆算と準備
忙しくなる前に勝負を決めること。
現場は、気合いや根性だけでは回りません。
本当に強い現場とは、
誰か一人の頑張りに依存せず、
判断基準があり、
行動の型があり、
準備の仕組みがある状態です。
つまり、
「人が頑張る現場」ではなく、「仕組みで成果が出る現場」
です。
私自身、多くの現場で失敗しながら学んできたことを振り返ると、結局はこの3つに行き着きます。
少しでも皆様のお店づくりの参考になれば幸いです。
運営方法にお悩みがある方は、実際の現場で私共がお手伝いさせて頂きます。
お話だけでも聞かせて下さい。
お問い合わせはこちらから
あわせて読んで欲しい