飲食店でサービスを行っていると、色々なご意見を頂戴します。
それぞれ、
お客様が伝えたいと思う＝そうあって欲しい
という願望を口にして頂いているので、
有難く受け止めなければなりません。
ただ、受け止めた後にどうするのか？
は、大きなテーマだと思います。
今日は、答えがない所に答えを出す、
マネージメントの難しさ、苦しさを抱えている皆様に、
少しでも解決の糸口になればと書いてみます。
不満＝二度と来ない
基本的に不満があれば、もう二度と行かないだけで済むはずなのに、
わざわざ意見をしようとしてくださる――
わざわざ意見をする理由って何なのか？
何かしらのご意見を頂く場合、大多数のケースが、
「これさえ変われば、また来たいのに」
から生まれるご意見です。
そのご意見を一旦受け止める姿勢と、改善こそが、
お客様が望んでいるのは言う迄もないのですが、
大事なのは、
それは氷山の一角である
ことが問題です。
その理由のみならず、不満が複数あると、
ほとんどの方は声にせず、二度と来ません。
言わずに二度と来ない人がほとんど――
声に出していただいている不満は、
真摯に向き合うことはもちろん、
氷山の一角だという自覚は必要です。
ただ文句を言いたいだけ
というお客様も残念ながらいます。
僕の過去の経験ですが、お客様が帰りの際の会話で、
店名に関して「なぜそんな名前にしたんだ」と、
不満気に言われたことが忘れられません。
（イヤイヤ、それは別に良くないですか？
何かご迷惑をおかけしていますか？）
と、心の中で思っていましたが、
「そうですね。仰る通りですね」
と、苦しく答えたことがあります。
もしかしたら、店内で何か嫌なことがあった裏返しや伏線があって、
店名への不満に表したのかもしれませんし、
何かしら気に入らない言葉が、店名に入っていたのかもしれません。
それを追求したとて変えようがないので、
もうそれは考えなくて良いものです。
長年サービス業に携わっていると、
そうした【変えようがないもの】へのお言葉は、
受け流せる様になりました。
コンセプト・理念に準ずる
現場でやっていると、前述の内容とは別に
【変えたくても変えられないこと】
でジレンマを抱えることがあります。
例えばそれは、
お客様に寄り添っていない会社のルールだったり、
キッチンとの狭間で対応できなかったり、
そもそも立地上、致し方なかったり、
お店の構造上、致し方なかったり・・・
様々ですが、ポイントは
変えられることを変えない理由は何？
が、コンセプト・理念に準じているかどうかです。
これはこうでないといけないんだ。
というスタッフの言い分を鵜呑みにせず、
果たしてそれは、自社の理念に沿っているのか？
を、鑑みる必要があります。
前提ですが、コンセプトや理念のような指針がなければ、
そんな話も出来ず、それぞれの言い分に振り回されることになります。
ですので、言葉に落とし込むこと。
は、判断基準としても必須です。
支払いたくない。にはどうするか
中には、今回のサービス内容が意にそぐわなく、
代金の全額を支払いたくない、もしくは一部を支払いたくない。
というお客様の要望に対しての対応です。
こちらのミスを大部分で理解できているときは、
もちろんお受けするべきです。
しかし、お客様の「過度な」期待や、
不満に対してはどうするべきか？
こうした意思表示をされた場合、
99%が二度と来てくれません。
昨今、口コミという威力を皆さんも痛感しているでしょうから、
なかなか判断が難しい所でもあります。
様々な判断基準があるでしょう。
あえて、一つだけ答えを出すのならば、
そういったシチュエーションになった際には、
どうするかを事前に決めておく
が大事です。
以下は一例ですが、僕が勤めていたある職場では、
そうしたクレームの場合、
一旦は全額頂き、
もう一度チャンスを頂くために、
無料の食事券をお渡しする。
という、次につなげる対応をしていました。
それでも、要らない、二度と来ない。
というお客様は、二度と関わることがないので、
変な口コミをされないために、最終的な判断として、
お金を一切頂かない。
という決裁権が店長にはありました。
お客様が一番求めていること
それは、自分（お客様）が発した言葉に、
理解を示してくれる姿勢です。
どんなクレーム対応のマニュアルにも、
まずは「寄り添え」という趣旨の内容があります。
怒りの鎮火のみならず、その後をスムーズに処理するためですね。
ですので、基本的にご意見を頂いたときには、
お客様のご意見に寄り添う姿勢を見せる【教育】
が一番必要な対応です。
求められていることに応えるには？
得てしてクレームに対応する教育を行っていない、
実際には店長の裁量に任せているところがほとんどですが、
まずはスタッフに、
・コンセプトの浸透
・クレームを想定した教育を行うこと。
その上で、
・決裁権を店長に委ねる部分を明確にする
が必要です。
ご参考になれば幸いです。
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