コンサルタントのお客様から教わったこと
私が店長をしていた頃のお話です。
当時のお店に、アパレル業界でコンサルタントをされている常連のお客様がいらっしゃいました。
私がまだ店長になる前から可愛がっていただいていたのですが、店長になってからは少し事情が変わりました。
その方は仕事柄、接客を見る目が非常に厳しく、スタッフの対応で気になることがあると、すぐに私を呼ばれるのです。
お越しになると背筋が伸びる。
そんな存在のお客様でした。
後に私が別の店舗へ移籍した際も足を運んでくださったのですが、その時に教えていただいたことが、今でも私の接客観に大きな影響を与えています。
「よろしければ」がダメな理由
その日、お客様へデザートと一緒にサービスのジャスミン茶をお出ししていました。
スタッフがいつものように、
「サービスでご用意しているジャスミン茶です。よろしければどうぞ」
と提供した直後。
そのお客様から、
「海老原くん、ちょっと来て」
と呼ばれました。
（あ、何かあるな……）
と思いながら伺うと、こう聞かれたのです。
「今のスタッフさん、何がダメだったか分かる？」
私は正直に、
「申し訳ありません。分かりません」
と答えました。
すると、その方はこう教えてくれました。
人は判断を委ねられると動かなくなる
「私たちアパレルの仕事は、試着してもらって初めてスタートなの。」
「でもね、『よろしければ試着してみてください』と言うと、お客様は試着してくれないことが多いの。」
なぜか。
それは、
『するか、しないか』の判断をお客様に委ねてしまうから。
試着したら買わなければいけないかもしれない。
そんな心理が働く。
だから、
「ぜひ試着してみてください」
と言うのだそうです。
勧められて試着しただけなら、気に入らなければ断りやすい。
その安心感が行動を促すのだと。
「ぜひどうぞ」が持つ力
その話を聞いた瞬間、
「なるほど！」
と思いました。
ジャスミン茶も同じです。
せっかく無料で提供しているのに、
「よろしければ」
と言うことで、お客様に判断を委ねてしまう。
それよりも、
「ぜひどうぞ」
とお出しした方が、自然に受け取っていただきやすい。
ほんの一言の違いですが、相手の行動は大きく変わるのです。
言葉は自信の表れ
翌日の朝礼で、私はその話をスタッフ全員に共有しました。
それ以来、
- おすすめメニューの提案
- デザートのご案内
- ラストオーダー時の追加提案
さまざまな場面で「ぜひ」という言葉を使うようになりました。
すると、驚くほど反応が変わったのです。
そして気付いたことがあります。
それは、
「ぜひ」という言葉は、自信の表れだということ。
自分が本当に良いと思っている。
相手に喜んでもらえると思っている。
そんな確信がなければ、自然には出てこない言葉なのです。
逆に言えば、自信のないまま「ぜひ」を使うと、お客様は違和感を覚えます。
だからこそ、
「なぜおすすめするのか」
という根拠や理解が必要になります。
言葉だけ真似ても続きません。
その言葉を支える知識や経験が必要なのです。
接客とは、お客様の背中を押す仕事
私は接客とは、
単に注文を受けたり、料理を運んだりする仕事ではないと思っています。
お客様がより良い体験をできるよう、
そっと背中を押して差し上げる仕事です。
そのために必要なのが「言葉」。
たった一言で、
お客様の行動も、
感じ方も、
満足度も変わります。
だからこそ私たちは、日々使う言葉を磨き続ける必要があるのだと思います。
まとめ
「よろしければ」は、お客様に判断を委ねる言葉です。
「ぜひどうぞ」は、自分の責任でおすすめする言葉です。
どちらが正しい、間違っているという話ではありません。
ただ、お客様に一歩踏み出していただきたい場面では、
「ぜひどうぞ」
の方が力を発揮することがあります。
接客とは言葉の仕事。
そして言葉は、お客様の体験を変える力を持っています。
もし今日から何か一つ変えるなら、
まずは「よろしければ」を「ぜひどうぞ」に変えてみてはいかがでしょうか。
思った以上に、大きな違いを感じられるかもしれません。
接客品質は、特別な技術よりも「どんな言葉を使うか」で大きく変わります。
DUEでは、飲食店の理念や行動指針の言語化、スタッフ教育、接客基準の整理を通じて、「伝わるサービス」を一緒につくるお手伝いをしています。
「スタッフによって接客レベルに差がある」
「何を基準に教えればいいか分からない」
そんなお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。
「言葉を整える」「教育を整える」