経験より先に身につけたい「知識」の話
飲食店のホールスタッフという仕事は、極端な話をすれば、今日入ったばかりの未経験者でも現場に立つことができます。
例えば、
- お客様からご注文を承る
- オーダーを通す
- お料理やドリンクを運ぶ
- お皿やグラスを下げる
こうした基本動作だけであれば、比較的短期間で覚えることができます。
しかし、その先には終わりのない学びがあります。
そして私は、その学びこそが接客業の面白さだと思っています。
今日は、新人の方が一番最初に取り組むべきことについてお話ししたいと思います。
新人とベテランの違いは何か？
経験はすぐには埋まらない
飲食店でよく言われる言葉があります。
お客様から見たら、新人もベテランも関係ない
これは厳しいようですが、事実です。
お客様は、そのスタッフが入社何日目なのか知りません。
目の前にいるスタッフが、
- 安心して任せられるのか
- 信頼できるのか
- 良い時間を提供してくれるのか
を見ています。
当然ながら、新人は経験値でベテランに勝つことはできません。
10年働いている人と、昨日入った人では差があって当然です。
では、新人は何で勝負するべきなのでしょうか。
知識なら今日から積み上げられる
経験は時間が必要です。
しかし知識は違います。
今日からでも積み上げることができます。
むしろ私は、
新人がベテランとの差を埋める最初の武器は知識だと思っています。
なぜ知識がお客様の信頼になるのか
お客様は時間を無駄にしたくない
お客様はそれぞれ目的を持って来店されます。
- 美味しい料理を食べたい
- 誰かとの大切な時間を過ごしたい
- 接待を成功させたい
- 記念日を楽しみたい
その内容は様々です。
しかし共通していることがあります。
それは、
時間を無駄にしたくない
ということです。
ないがしろにされたくない。
嫌な思いをしたくない。
後悔したくない。
お客様は限られた時間とお金を使って来店されています。
だからこそ、安心して任せられるスタッフを求めています。
お客様の「へー！」を作る
私は長くイタリアンに携わっていました。
イタリア料理のメニューには、
- 地名
- 人名
- 調理法
- 食材名
が数多く登場します。
例えば有名な「カルボナーラ」。
実は「炭焼き職人風」という意味があります。
上からかける粗挽き胡椒が炭のように見えることから、その名前が付いたと言われています。
こうした知識を知っているだけで、
お客様との会話の中で、
へー！
という反応をいただくことがあります。
この小さな感嘆符が、
「この人は詳しいな」
という信頼へ繋がっていくのです。
僕が新人時代にやっていたこと
分からない言葉を全部調べる
私が26歳で飲食業界に入ったとき、
周りは年下ばかりでした。
当然ながら経験値では敵いません。
だから最初にやったことは、
分からない言葉を全部調べること
でした。
メニューを見て、
分からない単語があれば全て調べる。
食材。
産地。
調理法。
ワイン。
チーズ。
地名。
片っ端から調べました。
先輩に聞く前に、自分で調べる
これは今でも大事だと思っています。
もちろん先輩や上司に聞くことは大切です。
ですが、
まず自分で調べる。
その上で分からなければ聞く。
この順番が大事です。
自分で調べたことは忘れません。
そして、自分なりの疑問を持った状態で質問する方が、理解も深まります。
予習は最強の学習方法
私は学生時代、予習が大嫌いでした。
しかし社会人になって考えが変わりました。
予習ほど効率の良い学習はありません。
私が飲食業界へ入った2001年頃は、
今のようにスマートフォンもありませんでした。
調べるためには、
本を買う。
図書館へ行く。
そんな時代でした。
それでも調べました。
なぜなら、
知識がお客様からの信頼に変わることを知っていたからです。
お客様から学ぶことも多い
知識を得たからといって、
知ったかぶりをしてはいけません。
むしろ、お客様の方が詳しいこともたくさんあります。
そんな時は、
へー！そうなんですか！
と素直に聞けば良いのです。
お客様は、自分の知っていることを伝えたい方も多くいらっしゃいます。
そして、
楽しそうに聞いてくれる人には、また教えたくなるものです。
可愛がられる人になる
私は、
役職がなくてもモテる人
というのは、
お客様に可愛がられる人
だと思っています。
素直に学び、
素直に喜び、
素直に感謝する。
そういう人には自然と人が集まります。
自店舗に足を運ぶ
私はおそらく、
誰よりも自分が働くお店へ食事に行った人間だと思います。
なぜなら、
お客様目線を知りたかったからです。
スタッフの料理説明。
接客。
料理提供のタイミング。
居心地。
実際に客席に座ると、
普段見えないことがたくさん見えてきます。
身銭を切るから学べる
会社が制度として体験させるケースもあります。
しかし私は、
できれば自分のお金で行った方が良いと思っています。
自分でお金を払うと、
見え方が変わるからです。
お客様と同じ立場になる。
これほど価値のある学びはありません。
毎日が学び
私は今でも現場へ入ると学びがあります。
時には、
「昔経験したのに忘れていたな」
と恥ずかしくなることもあります。
それでも学びはあります。
そして学んだら復習する。
復習すると新たな気付きがある。
学生時代によく言われた、
「予習と復習」
は、社会人になってからの方が大事だったのだと今は思います。
まとめ｜新人最大の武器は知識である
新人に経験はありません。
だから焦る人も多いでしょう。
ですが、経験はすぐには積めません。
一方で知識は、今日から積み上げることができます。
そして知識は、
お客様の安心感になり、
信頼になり、
やがて経験へ変わっていきます。
新人時代に学ぶ習慣を身につけた人は、必ず成長します。
まずは一つ。
メニューを開いて、分からない言葉を調べることから始めてみてください。
その小さな積み重ねが、未来の大きな差になります。
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