飲食店で働いていると、誰しもミスを経験します。
オーダーの聞き間違い。
提供漏れ。
会計ミス。
伝達ミス。
どれだけ経験を積んでも、ミスを完全になくすことはできません。
では、ミスを減らすにはどうすればいいのでしょうか。
結論から言うと、
ミスから学び、ミスが起きにくい環境を作ること。
これに尽きます。
ミスには二種類ある
まず理解しておきたいのが、
ミスには大きく二種類あるということです。
状況によって起こるミス
忙しさや想定外の出来事によって発生するミスです。
お客様が一気に来店した。
急な欠員が出た。
予想以上に混雑した。
機器の故障が発生した。
こうした状況の中で起こるミスです。
作業によって起こるミス
もう一つは経験不足によるミスです。
オーダー入力を忘れている、間違える。
提供を間違える。
を間違える。
これは経験を積むことで防げるようになります。
なぜなら、人は失敗から学ぶからです。
ミスの原因は大きく三つ
私自身、多くの現場を経験してきましたが、ミスの原因は概ね次の三つに集約されると思っています。
- キャパオーバー
- 油断
- 責任の所在が曖昧
です。
どれも改善可能なものです。
だからこそ原因を理解することが重要になります。
キャパオーバーがミスを生む
昔、私は13テーブルを担当するセクションでウェイターをしていました。
その店の中でも最も難易度が高く、経験者が任されるポジションでした。
しかし満席になると、どう頑張っても手が足りない瞬間があります。
そして、そういう時に限ってミスが起こる。
最初は、悔しくて仕方がありませんでした。
でも、ある時気づいたのです。
本当の原因は「慌てること」
忙しいからミスするのではありません。
慌てるからミスするのです。
そして慌てる原因は、
「お客様を待たせている」
という焦りです。
ある時から私は考え方を変えました。
自分なりにそのセクションを極めたという自負もありました。
だから、
「自分が回せないなら、誰がやっても回せない」
と開き直ったのです。
もちろん手を抜いたわけではありません。
心の持ち方を変えただけです。
すると不思議なことに、ミスが激減しました。
心の余裕が判断力を生むことを、身をもって学んだ経験でした。
管理者の仕事はキャパオーバーを防ぐこと
この経験は、その後のマネジメントにも大きく役立ちました。
なぜなら、
「今、このスタッフはキャパオーバーになっている」
が見えるようになったからです。
見えるようになること
- 何を手伝えば、カバーすればいいか
- 何で困っているか
- 何を本人にやらせるべきか
これが分かるようになります。
必要なことを、先回りして用意したり、
つまづきそうな所を潰しておきます。
そして、私はよく、
「何かあったら言えよ」
と、スタッフに声を掛けていました。
たったそれだけでも、スタッフは安心します。
結果としてミスが減ります。
管理者が見るべきもの
管理者が見るべきなのは、
人ではありません。
現場です。
そして、
- オペレーションの穴
- 個人のスキル不足
- 負荷が集中している場所
を見つけることです。
それが管理職の仕事だと思っています。
暇な時ほどミスは増える
面白いことに、ミスは忙しい時だけではありません。
飲食店あるあるで、暇な時に増えます。
ご存知でしょうけれど、その原因は、油断です。
気の緩みが生むミス
手が空くと、
スタッフ同士で話し込む。
スマホを見る。
お客様への意識が薄れる。
誰しも経験があると思います。
だからこそ管理者は、
現場の空気を見続けなければなりません。
責任の所在を曖昧にしない
もう一つ重要なのが、
責任の所在です。
飲食店では、
「誰かがやるだろう」
が非常に危険です。
誰が、何を、いつやるのか
- 誰がやるのか
- 何をやるのか
- いつやるのか
- どこまでやるのか
これを曖昧にしないこと。
管理者が嫌われることを恐れて指摘を避けると、必ず現場は崩れます。
行動指針が現場を守る
過去に働いていた会社の行動指針の中に、
お客様に絶対背を向けない。
という一文がありました。
横並びでお客様の方を向いて話すのならいいよ。
と、説明できたことがミソです。
油断は色々なところに現れますが、
行動指針が具体的であれば、油断のミスは減ります。
このように、行動指針はより具体的な行動に落とし込まれるべきです。
行動指針は文化になる
行動指針があると、
どう行動してほしいのか
が伝わります。
そして繰り返されることで文化になります。
管理者が常に細かく指示を出さなくても、
スタッフが自ら判断できるようになります。
結果としてミスも減ります。
また率先して、管理者が行動指針に則った行動をすること。
全てのスタッフは、管理者の背中を見ている。
という意識が必要です。
まとめ｜ミスを責めるより、仕組みを見直そう
ミスはゼロになりません。
人が働く以上、必ず起こります。
だからこそ大切なのは、
ミスした人を責めることではなく、
なぜ起きたのかを考えることです。
- キャパオーバーだったのか
- 油断していたのか
- 責任の所在が曖昧だったのか
原因を見つけ、
改善し、
仕組みに変えていく。
それを繰り返すことで、現場は少しずつ強くなります。
そして、
ミスを無くすことではなく、ミスが起きにくい環境を作ること。
それこそが管理者の本当の仕事なのだと、私は思っています。
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