商品の価値は、商品だけでは決まらない
※以下はワインを例にしていますが、日本酒でもクラフトビールでも、あるいは料理そのものでも同じです。
先日、お手伝い先の飲食店での出来事です。
私はデシャップのポジションに入り、キッチンとホールの橋渡しをしながら、全体の状況を見ていました。
その時、料理を運んだテーブルでグラスワインのご注文をいただきました。
そこで改めて感じたのです。
商品価値は、商品そのものだけで決まるわけではない。
その価値を誰が、どう届けるかで大きく変わるのだと。
「好みを聞いて選ぶ」は本当に親切なのか
その店では、グラスワインの注文を受ける際、
「どんな味がお好みですか？」
と先に聞き、当日開栓している中で、それに合うワインを持っていくオペレーションでした。
一見合理的に見えます。
しかし私は以前から違和感を持っていました。
お客様は選択肢を知らない
まず、お客様のワイン経験値は様々です。
「軽めが好きです」
と言われても、人によってイメージは全く違います。
さらに、
そもそも何があるのか分からない。
どんな選択肢があるのか分からない。
そんな状態で好みを聞かれても、お客様は判断できません。
選ぶ楽しみを奪ってしまう
そしてもう一つ。
お客様は選ぶこと自体を楽しんでいます。
ワインに限らず、人は提案を受けながら選ぶ時間を楽しんでいるものです。
それを省略してしまうのは、サービスとして少しもったいない。
お客様が求めていたワイン
私はその日、開栓されているグラス用のワインを、
全てテーブルへ持って行きました。
そして、
- 葡萄品種
- 産地
- 味わいの特徴
- 料理との相性
を簡単に説明し、あるワインを選ばれました。
そして次のグラスをご注文いただく際、
担当ではない私を呼ばれたのです。
理由を聞くと、
「こんな提案を受けたことがなかった」
とのことでした。
さらに、
「選ぶのが楽しかった」
と仰ってくださいました。
技術不足は商品の価値を下げる
実はこのお店では、
スタッフによってはグラスワインを事前に注いで提供していました。
理由は単純です。
目の前で注ぐ技術に自信がないから。
しかし考えてみてください。
ボトルも見えない。
ラベルも見えない。
どんなワインかも分からない。
これでは商品の魅力は半減します。
知らないまま提供していないか
中には、これぐらい注ぐように。と見せられて、
「グラス何cc入れるか」
を知らずに提供しているスタッフもいました。
もちろん本人が悪いわけではありません。
教えられていないからです。
ここで問題になるのは個人ではなく教育です。
商品知識の不足は管理者の責任
料理については熱心に教育する。
しかしワインや日本酒は放置。
こうしたお店は少なくありません。
理由は様々です。
- 教える時間がない
- 教える人がいない
- 自信がない
- 仕入れて売るだけと思っている
しかし、お客様から見れば関係ありません。
料理もワインも、
どちらもお店が提供している商品です。
扱う商品に責任を持つということ
以前こんなこともありました。
スタッフが見当たらないので探したところ、
ワインセラーの前で立ち尽くしていました。
お客様から頼まれたワインが、ラベルを見てもどれだか分からないのです。
「なんで聞かないの？」
そう聞きました。
でも、聞けない環境もあったのだと思います。
怒られるのが怖かった。
迷惑をかけたくなかった。
つまり問題は本人だけではなく、
組織にもあったのです。
商品を通じて提供したいもの
レストランが提供しているのは、
料理やワインですが、提供している価値は、そのものではありません。
その時間。
その体験。
その楽しさです。
だからこそ、
商品を理解し、
価値を言葉にし、
お客様へ届ける人が必要になります。
価値を届ける仕組みを作るのが管理者の仕事
スタッフ個人の努力だけに頼るのではなく、
- 誰が教えるのか
- 何を教えるのか
- 誰がフォローするのか
を整えること。
それが管理者の役割です。
商品価値は自然には伝わりません。
価値を理解し、
言葉にし、
再現できる仕組みにして初めて伝わるものです。
まとめ
冒頭のお客様は帰り際、
「次回来た時も、またワインを選んでください」
と仰ってくださいました。
その言葉をいただいた時、
私自身もまた勉強しようと思いました。
もっと良い提案ができるように。
もっと楽しんでいただけるように。
知識や技術は、自分のためだけではありません。
お客様の時間を豊かにするためにあるものです。
そして、その知識と技術を現場で再現できるようにすること。
それこそが、管理者の本当の仕事ではないでしょうか。
DUEでは、飲食店の現場支援やスタッフ教育を通じて、お客様との関係性をより良くする仕組みづくりをお手伝いしています。
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