新人教育の最初のステップは「商品知識」
私がこれまで携わってきた飲食業態は、主に西洋料理でした。
特にイタリアン業界が長かったのですが、昔に比べるとイタリア料理の専門用語はかなり一般的になったように感じます。
例えば、
・カプレーゼ
・ボロネーゼ
・ジェノベーゼ
などは、多くの人が一度は耳にしたことがあるでしょう。
本来はイタリアの地名や郷土料理に由来する名称ですが、日本では「料理名」として定着しています。
しかし、新人スタッフにとってはそうとは限りません。
育ってきた環境も、経験も、人それぞれです。
だからこそ、
「これくらい知っていて当たり前」
という考え方は危険だと私は思っています。
新人の専門用語認知度は想像以上に低い
実際、私が経験した中でも、
オーストラリアのイタリアンレストランで働いていたワーキングホリデー経験者が、
「ジェノベーゼって何ですか？」
と聞いてきたことがありました。
経験があるから知っている。
年齢が高いから知っている。
そうとは限りません。
だから私は、新人オリエンテーションで必ず行っていたことがあります。
それは、
メニューを最初から最後まで見せて、「分からない言葉を全部書き出してください」と伝えること。
です。
そして必ず、
「あなたが分からない言葉は、お客様も分からない可能性が高いから」
と付け加えていました。
なぜ商品知識が接客力に直結するのか
例えばお客様から、
「ジェノベーゼってどんな味なんですか？」
と聞かれた時、
答えられなかったらどうでしょう。
お客様は不安になります。
逆に、
「バジルを使ったソースで、爽やかな香りが特徴です」
と説明できるだけで、お客様は安心します。
接客とは、料理を運ぶことではありません。
安心して選んでもらうことです。
そのために必要なのが商品知識です。
知識があるスタッフは、自信を持って提案できます。
知識がないスタッフは、お客様との会話を避けるようになります。
その差は、想像以上に大きいのです。
自分で調べる人は成長が早い
昔はオリエンテーションの最後に、
「次回出勤までに調べてきてください」
と伝えていました。
今は勤務時間外の学習を強制することは難しいので、
勤務中にWi-Fiを利用して調べてもらうことが多くなりました。
それでも、
自分で調べる人と、
人から聞くだけの人では、
成長速度に大きな差が生まれます。
私の体感ですが、
- 自主的に調べる人は全体の1割
- 調べたけれど覚えられていない人が5割
- 何もせずに来る人が4割
そんなイメージです。
もちろん、人によって覚え方は違います。
自分で調べる方が向いている人もいれば、
耳で聞いた方が覚えやすい人もいます。
大切なのは、
相手に合わせて教育方法を変えることです。
商品知識はどこまで覚えるべきか
新人のうちは、
全てを完璧に覚える必要はありません。
まずは以下だけでも十分です。
・料理名
・主な食材
・調理法
・おすすめポイント
この4つが説明できれば、
お客様との会話は成立します。
そして経験を積むにつれて、
産地や歴史、
調理背景やペアリングなどを学んでいけば良いのです。
最初から100点を目指す必要はありません。
まずは説明できる状態を目指すことです。
知識は自信になる
私が飲食業界に入った時、
先輩から言われた言葉があります。
「知識のない奴に物は売れない」
という言葉です。
今でもその通りだと思っています。
- 知識があるから説明できる。
- 説明できるから喜ばれる。
- 喜ばれるから自信になる。
- 自信があるからお客様と話せる。
その積み重ねが接客力になっていくのです。
逆に知識が不足していると、質問されるのが怖くなります。
お客様を避けるようになります。
そして接客が苦手になっていきます。
これは本人だけの問題ではありません。
教育する側が放置していることも原因です。
だからこそ、
新人教育の最初のステップは、
商品知識を身につけること。
私はそう考えています。
まとめ
新人スタッフに必要なのは、
まず「戦力として認められる土台」を作ることです。
その第一歩が商品知識です。
お店の考え方を理解する。
提供する商品を理解する。
その知識を使ってお客様に喜んでいただく。
そこから経験が積み重なり、
やがて接客力へと変わっていきます。
新人教育で何から始めれば良いか迷ったら、
まずは商品知識から。
それが遠回りのようで、一番の近道だと思います。
飲食店の教育内容を言語化できていますか？
新人教育がうまくいかない原因は、
教える人の能力ではなく、
教える内容が整理されていないことかもしれません。
DUEでは、
・新人研修の設計
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「誰が教えても同じ品質になる仕組みづくり」
をお手伝いしています。
スタッフ教育に課題を感じている方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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