報連相の判断基準を明確にする
よく「報連相（報告・連絡・相談）」が大事だと言われます。
ですが、
「うちの店の報連相は完璧だ」
と言い切れるお店は、どれくらいあるでしょうか。
私自身、店長やマネージャーをしていた頃、
「なぜ報告しなかったの？」
「どうして相談してくれなかったの？」
と思うことが何度もありました。
スタッフに悪気があったわけではありません。
むしろ、
「自分で判断した方が良いと思った」
というケースがほとんどです。
ではなぜ報告されなかったのでしょうか。
その理由は、
何を報告すべきかを明確に伝えていなかったから
なのかもしれません。
飲食店では全てを責任者が判断することはできない
飲食店の営業中は、
複数のテーブルで食事が進行し、複数の問題が同時に発生しています。
新規来店。
会計。
オーダーテイク。
クレーム。
料理提供。
電話対応。
責任者が全ての判断を行うことは現実的ではありません。
だからこそ、
現場スタッフへ権限移譲する必要があります。
しかし権限を与えるなら、
判断基準も与えなければなりません。
YESはスタッフ判断、NOは必ず報告
私がよく伝えていた考え方があります。
それは、
「YESは自分で判断していい。NOは必ず報告してほしい」
というルールです。
例えば、
お客様からのお願いに対して、対応できる内容であれば、
スタッフ判断で行って構いません。
その方がお客様にとってもスムーズです。
問題は、
「できません」
と答えた時です。
実はそこに、
お客様満足度向上のヒントが隠れていることが多いのです。
NOの中に改善の種がある
責任者として知りたいのは、
スタッフが何を断ったのか。
なぜ断ったのか。
そして、
本当に断るしかなかったのか。
です。
お客様からの要望に対して、
Noと言わざるを得なかったのであれば、
その事実を共有してほしい。
なぜなら、
その内容が今後の改善材料になるからです。
「絶対NOと言わない」という標語
昔在籍していた会社では、
「絶対NOと言わない」
という行動指針がありました。
ある日、ピークタイムの最中に、
お客様から
「タバコを買ってきてほしい」
という依頼がありました。
当然ながら現場は忙しく、スタッフは断りました。
するとお客様は、
「絶対NOと言わないんじゃないのかよ」
と言いながら自分で買いに行ったそうです。
どうやら、その会社の行動指針を知っていたようなのですね。
この話を聞いて、
私はお客様が正しいとも、
スタッフが間違っているとも思いません。
問題は、
その事実を責任者が把握していたかどうかです。
正解は一つではない
もし私がその場の責任者なら、
こんな提案をしたかもしれません。
「今は人手が足りないので難しいのですが、
少し落ち着いてからでもよろしいでしょうか？」
あるいは、
「スタッフの私物でよければ一本お渡ししておきます」
という代替案を考えたかもしれません。
もちろん状況次第です。
しかし、こうした判断は、
報告があって初めてできることです。
Noと言ったことが共有されなければ、
改善も学習も起こりません。
事例共有が判断力を育てる
現場で発生する問題は、
マニュアルだけでは解決できません。
だからこそ、
事例を積み重ねることが重要です。
「あの時はこう対応した」
「今回はこうした方が良かった」
そんなディスカッションを繰り返すことで、
スタッフの判断基準は磨かれていきます。
そして、
責任者がいなくても動ける組織へ成長していきます。
報連相が未来のサービスを変える
お客様と最前線で接しているのは現場スタッフです。
だからこそ、
現場で起きたことを共有する文化が必要です。
先ほどのタバコの事例も、
スタッフはきっと、
「今ここを離れたら他のお客様に迷惑がかかる」
と判断したのでしょう。
そうだとしたら、私はその判断自体は間違っていないと思います。
ただし、
その判断を報告するかどうかで、
次のお客様への対応は変わります。
そして、
お店のサービスレベルも変わります。
まとめ
報連相がうまくいかない理由は、
スタッフの能力不足ではありません。
何を報告すべきかが曖昧だからです。
私がおすすめするのは、前述の通り
「YESはスタッフ判断でいい。NOは必ず報告する」
というシンプルなルールです。
お客様に対して断ったこと。
対応できなかったこと。
そこにこそ、
改善のヒントがあります。
タイトル通り、
スタッフがNoと言ったことは報告されているか？
ぜひ一度、自店舗で考えてみてください。
行動指針を言語化できていますか？
スタッフ教育や現場判断に悩む店舗の多くは、
「何を基準に判断するか」
が整理されていません。
DUEでは、
・行動指針の策定
・店舗理念の言語化
・教育ルールの整理
・新人研修設計
など、
現場で迷わない仕組みづくりをお手伝いしています。
スタッフの判断力を育てる土台づくりにご興味がありましたら、お気軽にご相談ください。
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