人はミスをします。
かくいう私も、25年以上の飲食業経験の中で数え切れないほどのミスをしてきました。
その中でも、どの飲食店でも必ずと言っていいほど発生するのが「オーダーミス」です。
料理の聞き間違い。
入力ミス。
伝達ミス。
提供ミス。
形は違っても、本質は同じです。
そして私は長年現場に立ってきて、一つの結論にたどり着きました。
オーダーミスは、人の問題ではなく、仕組みの問題である。
今日はそんなお話です。
人は必ずミスをする
まず前提として理解しておかなければならないのは、
「人はミスをする生き物である」
ということです。
どれだけ優秀なスタッフでも、
どれだけ経験豊富なベテランでも、
疲れている日もあれば、忙しさに追われる日もあります。
だからこそ、
「気を付けろ」
だけではオーダーミスはなくなりません。
気合いや根性で解決できるなら、誰も苦労しないのです。
オーダーミスを減らす第一歩は復唱
アナログなオーダーテイクを行っている店舗であれば、
まず最初に徹底すべきことは復唱です。
これは非常にシンプルですが、効果があります。
しかし現場では、
・忙しくて省略する
・聞き取れたつもりになる
・お客様も聞いていない
というケースが頻繁に起こります。
つまり、
「復唱しましょう」
だけでは足りないのです。
オーダーテイクではなくオーダーメイク
私が昔から現場で意識していたのは、
「オーダーテイク」ではなく、
「オーダーメイク」
という考え方です。
オーダーテイクは、お客様が言ったものを聞く作業。
オーダーメイクは、お客様との対話によって注文を一緒に作り上げる作業です。
例えば、
「お二人でしたらこちらの量がちょうど良いと思います」
「こちらは少し辛めですが大丈夫でしょうか？」
「アレルギーなどはございませんか？」
そんな会話を積み重ねることで、お客様自身も注文内容を整理できるようになります。
結果として、オーダーミスは大きく減ります。
コミュニケーション不足によるミスは、コミュニケーションによって防げるのです。
システムの力を借りるという選択肢
現在はモバイルオーダーやハンディ端末など、
システムによってオーダーミスを減らすことも可能になりました。
特にモバイルオーダーは、
・聞き間違いがない
・入力ミスが減る
・インバウンド対応がしやすい
・スタッフ不足を補える
といった大きなメリットがあります。
また顧客管理システムと連携できれば、
マーケティング面でも活用できます。
デジタルにも弱点がある
しかし、システムを導入すれば全て解決するわけではありません。
私が気になるのは、
スタッフがお客様を理解しようとしなくなること
です。
オーダーを取らなくなると、
・会話が減る
・おすすめを提案しない
・お客様を覚えない
という現象が起こりやすくなります。
飲食店の価値は料理だけではありません。
人と人との関係性も大きな価値です。
システムによって効率化する一方で、
失われるものにも目を向ける必要があります。
同じミスが起こるなら仕組みを疑う
例えば、
Aさんがオーダーミスをした。
すると、
「もっと気を付けて」
で終わってしまうケースがあります。
しかし本当にそうでしょうか。
Aさんがミスをしたなら、
Bさんも同じミスをするかもしれません。
つまり問題は、
Aさん個人ではなく、
ミスが起こる仕組みにある可能性が高いのです。
・復唱していない
・伝票の書き方が統一されていない
・情報共有ができていない
・確認ポイントが曖昧
そうした仕組みを改善しない限り、
人が入れ替わっても同じミスは繰り返されます。
まとめ
オーダーミスをなくすために必要なのは、
気合いや根性ではありません。
復唱なのか。
モバイルオーダーなのか。
チェックシートなのか。
店舗によって方法は異なります。
しかし共通しているのは、
「人がミスをする前提で仕組みを作ること」
です。
同じミスが何度も起こるなら、
スタッフを責める前に、
「なぜこのミスが起こるのだろう？」
と仕組みを見直してみてください。
その視点こそが、
オーダーミスを減らす第一歩になると思います。
オーダーミス、教育不足、情報共有の漏れ。
実はその多くが「人」の問題ではなく、「仕組み」の問題です。
DUEでは、飲食店のオペレーション改善や行動基準の言語化、スタッフ教育の仕組みづくりをサポートしています。
「何度教えても同じミスが起こる」
「スタッフによって教える内容が違う」
そんなお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。
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